Errores en el e-commerce: 11 faltas que no puedes cometer

El encabezado “errores en el e-commerce” puede ser un poco alarmante para aquellos que tienen o están involucrados con una tienda online.

Desde ya te advertimos que no tienes porqué preocuparte, en el mundo del comercio electrónico estos errores son mucho más comunes de lo que crees.

A modo de contexto, te contamos que en Chile el e-commerce creció un 25% en 2019, con respecto al año anterior, y alcanzó un récord de ventas de US$6.079 millones en el último CyberMonday, según la Cámara de Comercio de Santiago.

A pesar de esto, y del auge que vive nuestro país y América Latina en general, lo cierto es que aún queda mucho por avanzar.

¿Qué errores podría estar cometiendo tu e-commerce? Descúbrelo en el siguiente listado.

11 errores en el e-commerce

1. Un sitio web “difícil de mirar”.
2. La regla de los tres segundos.
3. ¿Por qué confiar en tu e-commerce?
4. El peso de los dispositivos móviles.
5. El arte de comprar sin complicaciones.
6. ¿Las imágenes están de tu lado o en contra?
7. Un producto vacío en contenido.
8. El factor SEO.
9. ¿Hay alguien ahí?
10. El que busca siempre encuentra.
11. Quién eres y por qué estás aquí.

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1.- Un sitio web “difícil de mirar”

La primera impresión no es un factor único de las relaciones sociales, en el mundo digital también existe y es de vital importancia.

El diseño gráfico o composición visual de nuestra tienda online es fundamental para marcar la identidad e imagen que nuestra compañía busca transmitir.

Un sitio web con un diseño antiguo, básico o poco profesional; provocará una sensación de desconfianza y amateurismo.

Por otra parte, un diseño profesional comunicará seriedad y confianza; un elemento clave para que los usuarios realicen, por ejemplo, una transacción online.

Por supuesto, esta comparación es superficial.

Si estás inmerso en un mercado en donde la creatividad es importante, tu sitio web deberá demostrar originalidad e ingenio. De esta manera podrás diferenciarte de tu competencia y ganar terreno en el mercado.

Descuidar la “presentación personal” de tu sitio web, también es descuidar a tus clientes.

Si aún no sabes identificar un sitio web “difícil de mirar”, aquí te dejamos algunos ejemplos que seguramente se quedarán en tu memoria.

• www.theworldsworstwebsiteever.com
• www.art.yale.edu
• www.arngren.net
• www.sphere.bc.ca/test/sruniverse.html

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2.- La regla de los tres segundos

Tener una plataforma con una composición visual pobre no es tan malo, si lo comparamos con una web que ni siquiera alcanza a cargar su contenido.

En Internet el proverbio popular “cada minuto cuenta”, se transforma en “cada segundo cuenta”.

Por lo mismo, no servirá de nada tener un sitio web increíble, si sus tiempos de carga no están optimizados.

Para que te hagas una idea, un 40% de los usuarios abandonan una página web si esta demora más de tres segundos en cargar, y cada segundo más en el tiempo de carga reduce las conversiones en un 7%, de acuerdo a una investigación de Kissmetrics.

Asimismo, el 88% de los usuarios con una mala experiencia con la velocidad de carga de un e-commerce será menos propenso a comprar en este.

Dentro de este grupo de usuarios, más de un tercio compartirá su mala experiencia con amigos, según reveló un informe de Econsultancy.

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3.- ¿Por qué confiar en tu e-commerce?

Esta es una pregunta que tu sitio web deberá responder, tanto de manera implícita como explícita.

En Chile, dos de cada cinco compradores dice no confiar en el e-commerce porque “los pagos móviles no son seguros”.

También, tres de cada cinco confesó que no les agrada compartir demasiada información personal con el mundo empresarial, según arrojó un estudio de la firma GFK en 2019.

¿Qué pueden hacer los e-commerce para generar confianza?

• Utilizar un certificado SSL.
• Visibilizar la política de devoluciones.
• Visibilizar el servicio de posventa.
• Tener los datos de contacto a la vista.
• Gozar de una buena reputación en la web (comentarios u reseñas online).
• Mostrar casos de éxito.
• Tener un proceso de comprar simple y claro.

Aunque la manera de demostrar confianza variará según el mercado, estos elementos te ayudarán a dar seguridad a tus potenciales clientes.

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4.- El peso de los dispositivos móviles

¿Sabes cuántas horas al día miramos el celular?

En Chile, la generación Z o centennials (nacidos entre 1995-2010) ocupan, en promedio, casi 10 horas al día sus dispositivos móviles.

La generación Y o millennials (1982-1994), por su parte, reconocen estar conectados 7 horas al día.

Por último, la generación X (1965-1981) confiesa estar cerca de 6 horas utilizando sus smartphones; de acuerdo a un estudio de WOM en 2019.

Como puedes ver, tener un e-commerce responsive o adaptado a dispositivos móviles, no tiene ningún objeto de discusión.

De hecho, el 33% de las compras en Internet se realizaron a través de dispositivos móviles en nuestro país durante 2018, según registró un análisis de la firma global de compras inteligentes Picodi.

Fruto de este tipo de estadísticas, nació el término mobile first en 2011.

Este concepto propone que, al momento de crear un sitio web, primero pensemos en su funcionamiento en móviles, y después en ordenadores.

El creador de este término, Luke Wroblewski, es autor de tres libros (Mobile First, Web Form Design, y, Site-Seeing: A Visual Approach to Web Usability); y es el actual director de productos de Google.

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Luego de conocer estos antecedentes, esperamos que entiendas que descuidar el rendimiento de una web en móviles, es prácticamente un delito para cualquier e-commerce.

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5.- El arte de comprar sin complicaciones

En el mundo del e-commerce, existe un momento crucial que determinará el éxito o fracaso de una transacción online: el formulario de compra.

Tal como te explicaba en el encabezado “¿Por qué confiar en tu e-commerce?”, los usuarios de Internet no están dispuestos a compartir mucha información con las empresas.

Asimismo, tampoco tendrán mucha paciencia para afrontar un proceso de compra poco amigable o directamente complejo.

El experto en usabilidad y autor del reconocido libro “No me hagas pensar”, Steve Krug, nos dice que los usuarios quieren lograr su objetivo con el mínimo esfuerzo posible.

En el primer capítulo del libro, el estadounidense nos explica que no se trata de establecer “tres clics como máximo” o “hablar el idioma del usuario”.

¡Se trata de no hacerle pensar!

¿Qué formularios de compra siguen esta premisa? En el siguiente listado podrás ver algunos ejemplos.

• www.ebay.com
• www.mercadolibre.cl
• www.nike.com
• www.maconline.com/

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6.- ¿Las imágenes están de tu lado o en contra?

Dentro del área gráfica de un e-commerce, existen dos escenarios que debemos evitar.

• Tener imágenes con una resolución demasiado elevada, ya que estas afectarán directamente el rendimiento de nuestro sitio web.
• Tener imágenes de mala calidad, que provoquen una sensación poco favorable sobre nuestros productos o incluso sobre nuestra compañía.

Una gráfica profesional y correctamente optimizada, no debería pesar más de 160kb.

Mientras más livianas sean tus imágenes, tu página web tendrá un mejor rendimiento. Sin embargo, recuerda no comprometer su calidad.

Por otra parte, tienes que tener en cuenta que tus potenciales clientes están tomando una decisión de compra sin involucrar todos sus sentidos.

En una plataforma e-commerce no podrán conocer la textura, el sonido, la potencia o la dimensión completa de un producto.

En este caso, los usuarios experimentan el producto solamente con la vista.

Ante esta privación de sentidos, los clientes querrán ver el producto desde todos los ángulos posibles.

9 de cada 10 consumidores dice que, contemplar las imágenes del producto es la parte más importante en su decisión de compra, de acuerdo a un estudio de JLB Media.

Incluso, debido a este tipo de estudios, múltiples compañías han optado por animación en 360º grados para exhibir sus productos.

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7.- Un producto vacío en contenido

Prescindir del contenido de una ficha de producto será una oportunidad desperdiciada, tanto a nivel de experiencia de usuario como de posicionamiento orgánico (SEO).

Al no entregar mayores datos sobre el producto o servicio disponible en tu e-commerce, los usuario buscarán información en otras tiendas.

Lo que además de afectar negativamente tus posibilidades de conversión, podría beneficiar indirectamente a aquellas tiendas que sí han trabajado en tener una ficha de producto completa.

Este factor es aún más importante en un mercado altamente competitivo o una industria en la que la información es la única forma de diferenciarte de tu competencia.

Los consumidores no solamente necesitan un producto con stock disponible, también requieren un razón para adquirirlo.

A modo de ejemplo, te explicaremos el experimento del libro “Influence: The Psicology of Persuasion”, del estadounidense Robert Cialdini.

En su obra, el investigador estadounidense se refiere a una prueba de la psicóloga social Ellen Langer, quien utilizó una cola en la fotocopiadora para comprobar su teoría.

Al llegar a la fila, la psicóloga preguntaba: “Disculpen, tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la fotocopiadora porque tengo prisa?”.

La efectividad del argumento de la psicóloga era de un 94%.

Sin embargo, ante la pregunta: “Disculpen, tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la fotocopiadora?”. La efectividad del argumento se redujo hasta un 60%.

El porqué de su solicitud (tengo prisa) era un argumento suficiente para quienes estaban en la cola de la fotocopiadora.

Buscar una razón para comprar un producto es un elemento que ha sido ampliamente estudiado.

“5 días de BlackFriday”, “- 50% hasta agotar stock”, “rebajas por cambio de temporada”, “ofertas solo por hoy”, “descuento válido hasta el 31 de diciembre”; son algunos de los mensajes que buscan dar una razón a los consumidores.

Tener una ficha de producto desarrollada, es una oportunidad de informar y entregar un mensaje que pueda traducirse en más conversiones.

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8.- El factor SEO

Tener un e-commerce increíble es un elemento esencial para la rentabilidad de una tienda online; sin embargo, no garantiza el éxito comercial de esta.

Dentro de las estrategias orgánicas de marketing, el posicionamiento natural en motores de búsqueda como Google o Bing es uno de los escenarios más importantes para lograr conversiones.

¿Por qué el SEO es clave en la rentabilidad de tu e-commerce? Aquí te dejamos algunas estadísticas.

• Google obtiene más de 79.000 búsquedas por segundo todos los días, lo que representa cerca de 2,5 billones de búsquedas por año (Internet Live Stast).
• El posicionamiento orgánico tiene 20 veces más oportunidades de tráfico que el PPC (Pago Por Clic) en móviles y escritorios (Sparktoro).
• En la primera página, los primeros cinco resultados orgánicos representan el 67,60% de todos los clics. Los resultados del 6 al 10, en tanto, representan un 3.73% (Zero Limit Web).
• El 61% de los expertos en marketing dice que optimizar su SEO o presencia orgánica, es su principal prioridad de inbound marketing (HubSpot).
• En escritorio, la primera posición de resultados orgánicos obtiene el 19,3% de los clics (SEOclarity)
• En móvil, la primera posición de resultados orgánicos obtiene el 27,7% de los clics (SEOclarity).

Más allá de recomendarte algún tipo de estrategia o herramienta para trabajar el posicionamiento orgánico de tu e-commerce, el objetivo de este punto es que entiendas el impacto del SEO en la industria digital.

El SEO no solamente es una herramienta para conseguir una posible venta; también te servirá para tu reputación empresarial, obtener mayor visibilidad en Internet o dirigir tráfico a una página específica.

Cualquiera sea la estrategia, será beneficioso para tu e-commerce.

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9.- ¿Hay alguien ahí?

Si te estás preguntando de que se trata este punto, esta estadística despejará tus dudas:

El 83% de los compradores online necesita ayuda durante el proceso de compra, de acuerdo a un estudio de la ACCOM.

La estadística anterior hace alusión, por supuesto, a la atención al cliente.

Como te comentaba más arriba; el mayor enemigo de una conversión es la sensación de inseguridad, desconfianza o la impresión de posibles problemas futuros.

En este escenario, la atención al cliente juega un papel clave antes, durante y después de una venta.

Demostrar una capacidad de respuesta rápida, eficiente y resolutiva es la base para construir la confianza del consumidor.

A principios de 2020, el Centro de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y TrendDigital de la Facultad de Comunicaciones de la PUC; presentaron el estudio “e-commerce B2c en Chile: Mapeando procesos y perfiles para el desarrollo del ecosistema digital”.

Este informe recopiló 11 recomendaciones para el servicio de atención al cliente, tanto en el proceso de preventa como posventa:

• Mantén visible tu información de contacto.
• Haz que las políticas de devolución y cambio estén a la vista.
• Incorpora una página de preguntas frecuentes o FAQ.
• Prueba líneas de comunicación instantánea (tipos chatbots o WhatsApp).
• Evita que el cliente deba ir a una tienda física.
• Invita a evaluar la calidad del producto y servicio de atención.
• Evalúa la integración de tecnologías de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Capta las necesidades del cliente con una escucha activa.
  
• Crea una guía de estilo de comunicación.
• Fomenta la coordinación y comunicación al interior de la empresa.
• Mide la calidad de la atención al cliente.
  

Para consultar el estudio completo, haz clic aquí.          

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10.- El que busca siempre encuentra

“El error más grande que puede tener una web es que su buscador sea malo”, nos dice el llamado gurú de la usabilidad web, Jakob Nielsen.

Para el danés, autor de más de 10 libros sobre usabilidad web y doctorado en Interacción Hombre-Computadora en la Universidad Técnica de Dinamarca, el uso de un buscador interno es clave.

Uno de los principios básicos del “gurú de la usabilidad” postula que los usuarios no leen con detalle ni siquiera una mínima parte de los textos de una página web.

Por economía de tiempo, el usuario hace una lectura rápida dentro de una página web, buscando los elementos que más le llamen su atención.

Por lo mismo, y como una de sus 10 reglas heurísticas sobre la usabilidad, un sitio web debe contar con herramientas que hagan más eficiente y flexibles los procesos dentro de una plataforma online.

En esta área, tener un buscador interno hará que los usuarios que naveguen por tu sitio web puedan cumplir sus objetivos de manera simple e inmediata.

Ante esta información, cabe preguntarse: considerando las visitas totales de mi sitio web, ¿cuántos usuarios usarán el buscador interno?

La media de uso en la industria e-commerce española es de tan solo un 5,5%, con respecto a las visitas totales.

Sin embargo, en aquellas páginas con mayor autoridad o relevancia dentro de su mercado, esta cifra alcanza casi un 31%.

En otras palabras, uno de cada tres usuarios utilizaría el buscador interno dentro de estos e-commerce, de acuerdo a una investigación de Flat 101.

El estudio de la firma especializada en comercio electrónico, también reveló que aquellas sesiones que utilizan el buscador, logran una conversión entre 2 a 3 veces más que el resto de los e-commerce.

En el mundo del e-commerce, la premisa “el que busca siempre encuentra” es un principio que no podemos ignorar.

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11.- Quién eres y por qué estás aquí

El siguiente apartado tiene múltiples denominaciones: quienes somos, sobre nosotros, acerca de, entre muchos otros nombres.

Aunque esta sección pretende ser un punto de encuentro el usuario y la compañía, muchos e-commerce no desarrollan este punto e incluso deciden prescindir de él.

La razón es tan simple como injustificada: esta página no genera ningún tipo de venta.

Una visión totalmente contraría a lo que piensa Kevin Roberts, director de Saatchi & Saatchi, una de las mayores agencias de publicidad en el mundo.

En su libro “Lovemarks: el futuro más allá de las marcas”, Roberts sostiene que los consumidores llegan a amar una marca porque comparten su filosofía y esas compañías les generan emociones.

La primera fórmula para conseguir que un cliente se enamore de tu marca, es el punto que el británico bautizó como “misterio”.

Este punto corresponde a las historias que hay detrás de cada compañía, su capacidad para hacer soñar a las personas que adquieren sus productos e incluso suponer una fuente de inspiración.

Los consumidores actuales quieren saber quienes están detrás de las compañías, y conocer a donde irá a parar su dinero.

Desarrollar una página de “quienes somos”, es la oportunidad para demostrarle a tus clientes cual es el origen de la compañía, y que los mueve a levantarse día a día.

Quizás más que una venta, ganarás un seguidor de tu marca.