El legado del coronavirus: los nuevos hábitos de consumo que marcaran el mundo empresarial

Protección, entretención y conexión: tres factores que se han convertido en el gran mantra de los consumidores durante la crisis sanitaria impulsada por el coronavirus.

Artículos de primera necesidad, actividades de ocio y servicios de comunicación; en palabras más sencillas. Los números de Chile y el extranjero, arrojan una predilección por estas tres áreas del mercado.

En nuestro país, por ejemplo, las de ventas mascarillas médicas y el alcohol gel registraron un incremento de un 1000% y 800%, respectivamente, según un estudio de Farmazon.

Asimismo, el 70% de las compañías de retail experimentaron un aumento en sus transacciones en Internet, de acuerdo al sondeo de Mercer; y Netflix tuvo que reducir un 25% de su tráfico de Internet en Chile, debido a la alta demanda de sus usuarios.

En el ámbito comunicacional, la Subsecretaria de Telecomunicaciones de Chile (Subtel), solicitó a las compañías telefónicas una optimización de sus condiciones técnicas para fomentar el teletrabajo y la educación a distancia.

Una petición que fue acogida por toda la industria, ya que sus compañías entregaron múltiples beneficios adicionales a sus clientes.

Al igual que en otros escenarios de emergencia e incertidumbre, estás tres grandes áreas del mercado debieron reforzar su stock para hacer frente a una gran demanda de consumidores.

Sin embargo, las vías de acceso a los productos y servicios requeridos, no seguirían los patrones de consumo de épocas anteriores.

La comodidad del hogar

El decreto de cuarentena en diferentes países del mundo y el riesgo de asistir a lugares con una gran afluencia de público, provocó una explosiva demanda de servicios de entrega a domicilio.

Una situación que se hizo insostenible para el gigante del comercio electrónico Amazon, quien decidió contratar a mediados de marzo más de 100.00 empleados nuevos para atender sus pedidos online.

En Chile, las compañías de delivery también viven días de alta demanda. “Hemos experimentado un crecimiento de un 120% en la categoría Mercado, con especial aumento de la demanda de supermercados y farmacias”, expresó el gerente general de Rappi, Issac Cañas, en La Tercera.

La compañía de comida gourmet y entrega a domicilio, Fork Chile, triplicó sus ventas durante las últimas semanas, según comunicó el gerente general de la empresa, Víctor Arriola.

Una tendencia que podría mantener los niveles de consumo en el futuro.

“Lo importante de las compras de comestibles en línea es que una vez que las personas se acostumbran a hacerlo, después de tres o cuatro compras, se convierte en una rutina difícil de abandonar”, puntualizó el vicepresidente senior de minoristas y productos de consumo EMEA y APAC, Guy Elliot, en Essential Retail.

El experto del mercado minorista, no cree que, una vez que la población retome sus actividades con normalidad, este comportamiento vuelva a su demanda habitual.

“Si esto continua, veremos un cambio sostenido significativo hacia las compras en línea, incluso después del virus”, explicó Elliot.

El protagonismo de las tiendas digitales

Mientras Amazon contrata más de 100.00 nuevos empleados para una satisfacer una insospechada demanda, múltiples compañías del comercio electrónico no tenían una estructura sólida en la web para afrontar eficazmente este momento.

La velocidad de expansión del COVID-19 y la rápida transformación del día a día de los consumidores, fueron sucesos imposibles de predecir para cualquier organización.

En plena emergencia sanitaria, múltiples usuarios alrededor del globo se encontraron con tiendas online que evidenciaban graves problemas de usabilidad, productos sin stock, medidas de seguridad precarias, una atención al cliente poco amigable, entre otros problemas relacionados con el mundo digital.

Después del virus, muchas compañías buscarán mejorar sus condiciones web, incrementar sus tiempos carga e incluso automatizar sus servicios.

“La pandemia aumentará significativamente las tasas de penetración de los canales online: las personas que no han interactuado a diario con plataformas online, ahora se verán obligadas a hacerlo. También es muy probable que veamos una aceleración de la desaparición de la tienda física”, afirmó el jefe de ventas minoristas del Reino Unidos en KPMG, Paul Martin, en el evento remoto Retail Transformation Live.

Múltiples expertos del retail concuerdan en que este cambio será fomentado por la industria minorista, independiente del comportamiento del usuario.

La percepción de las compañías

La reputación empresarial es fundamental para el éxito comercial de las compañías y en tiempos de crisis, este factor es aún más relevante para los consumidores.

Una reciente investigación de Weber Shandwick, que reunió a más de 2.000 cargos ejecutivos de grandes empresas, reveló que los encuestados, como media, atribuyeron un 63% del valor de mercado de su marca a la reputación general de la empresa.

En plena crisis sanitaria, ¿qué espera la población del mundo empresarial?

El Barómetro COVID-19 de Argentina, nos dice que la ciudadanía espera compañías responsables y comprometidas tanto con sus clientes, como la comunidad donde desempeñan sus actividades.

La implementación de facilidades de pago, promociones, congelamiento de precios o entrega de información útil, serán acciones altamente valoradas por los usuarios.

El 84% de los consumidores pide que las marcas le hable acerca de cómo puede ayudar en el día a día y solucionar necesidades cotidianas de la gente, según reportó el estudio realizado por la agencia Kantar en Argentina.

Mientras algunas organizaciones aún no dimensionan la importancia de este factor, otras entidades realizan grandes esfuerzos para ayudar a sus comunidades y elevar su reputación empresarial.

En Chile, por ejemplo, la Compañía Nacional de Cervecerías Unidas (CCU) donó más de 100.000 botellas de alcohol gel al Ministerio de Salud, para ser repartidas en diferentes centros asistenciales del país.

Falabella puso a disposición, en su sitio web oficial y en www.haciendoescuela.com, una plataforma educacional con los contenidos académicos del Ministerio de Educación y múltiples actividades en formato de juegos, audiolibros y videos.

La cadena de farmacias Cruz Verde, decidió congelar los precios de todos los productos asociados al coronavirus y la empresa CMPC, ofreció a las autoridades sus exoficinas ubicadas en Los Ángeles, para habilitar un centro asistencial con 200 camas de baja y mediana complejidad.

Este tipo de acciones ilustran cómo han surgido o intensificado nuevas conexiones entre el mundo empresarial y los consumidores.

Nuevos costumbres o hábitos que, probablemente, nos acompañen después de esta crisis sanitaria y durante los próximos años.