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El servicio al cliente es la base para tener una reputación saludable y generar fidelización entre tus usuarios.

Bienvenido a Creattiva, en el siguiente artículo hablaremos de las métricas más importantes a la hora de evaluar la atención al cliente de tu compañía.

Sin embargo, ¿por qué debemos conocer este tipo de estadísticas y en que podrían ayudar a nuestra empresa? A continuación, te explicaré cuatro beneficios básicos de una atención al cliente de calidad.

Fidelización

El 66% de los clientes se cambia a la competencia debido a una mala atención, y el 81% de los consumidores afirma que la empresa de la cual son clientes podría haber hecho algo más para evitar ese cambio,  de acuerdo una encuesta realizada por Pulso Global del Consumidor.

Como puedes ver, una atención de calidad no solamente podría evitar una pérdida de clientes, sino que también generar una fidelización hacia tu empresa.

Mayor costo y tiempo de inversión

Mantener a un cliente es considerablemente más económico que generar nuevos clientes, ya que atraer público a tu compañía requiere mucho más tiempo e inversión.

Además, la probabilidad de venderle un producto o servicio a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a uno nuevo va del 5 al 20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing.

Reputación

Actualmente, tener una buena reputación en la web y en redes sociales es una garantía de confianza para tus usuarios. Pero, ¿cómo generar una buena imagen de empresa?

En este punto, tener una buena atención al cliente es clave para evitar reclamos públicos y quejas en redes sociales.

De hecho, tener una atención ágil y eficaz, será un motivo para que tus usuarios recomienden tus servicios y logres aumentar tu cartera de clientes.

Información de primera fuente

¿Quieres saber qué es lo que esperan tus clientes de la compañía? ¿Qué les gustaría agregar, cambiar o eliminar de tus productos y/o servicios?

Como puedes ver, tus clientes son una fuente valiosa de información.

Sin embargo, cuando tienen una percepción negativa de tu compañía o están insatisfechos, pocos usuarios ocuparán parte de su tiempo para entregarte datos relevantes.

Asimismo, un cliente satisfecho probablemente pueda ayudarte con nuevas ideas, críticas constructivas, comentarios, solicitudes e incluso felicitaciones.

Esto te podría ayudar a mejorar tus servicios y de paso, hacer que tus clientes se sientan escuchados.

Además, que tus clientes feliciten o destaquen tus servicios, generará una sensación de gratitud en todo tu equipo de trabajo.

¿Cómo medir la calidad de la atención al cliente de tu empresa?

Existen múltiples alternativas para realizar una medición u obtener métricas de atención al cliente.

No obstante, es importante que sepas que no todas las estadísticas reflejarán a cabalidad el estado de tu servicio.

Una alternativa rápida y efectiva es realizar una Encuesta de Satisfacción al Cliente (CSAT). Una vez hecho esto, se pueden realizar seguimiento de las siguientes maneras:

  • Índice de CSAT de los clientes a largo
  • Índice de CSAT por tipos de clientes
  • Índice de CSAT por canal
  • Índice de CSAT por producto o servicio
  • Promedio de los índices CSAT para agentes y equipos

También puedes usar la métrica llamada Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES).

Tanto la CSAT como la CES, buscan mejorar la experiencia del usuario y reducir sus esfuerzos para obtener lo que quieren.

Adicionalmente, puedes usar la Net Promoter Score (NPS) que ayuda a dilucidar las probabilidades de que un cliente regrese a la compañía, se mantenga e incluso promocione la marca a través de recomendaciones.

Por último, existen las métricas de redes sociales que te ayudarán a verificar la reputación de tu empresa en la web y las métricas de abandono.

Estas estadísticas servirán para conocer un dato tan simple como importante: saber porque razón están abandonando tus servicios o productos.

A partir de estos datos, se pueden realizar informes sobre la actividad de abandono y las posibles respuestas para evitar la salida de tus clientes.

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